Effective Listening
“ฟังให้ได้ยิน” ถือได้ว่าเป็นวลีที่มีพลังมากๆ สำหรับผม เพราะจำได้ว่าเมื่อคราวที่ได้ยินวลีนี้เป็นครั้งแรก ก็รู้สึกอึ้งไประดับนึงเลย และยิ่งเมื่อได้เรียนรู้กระบวนการโค้ช ที่ต้องฝึกฝนและเรียนรู้ทักษะที่ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งทักษะที่สำคัญที่สุดทักษะหนึ่ง นั่นคือ “การฟัง” (Listening) เพราะที่ผ่านมาจากที่เคยคิดว่า ถ้ามีใครมาถามว่า ทักษะในการสื่อสาร ฟัง พูด ถาม เขียน ทักษะใด เป็นทักษะที่ตัวเองทำได้ดีที่สุด? คำตอบที่จะตอบออกไปได้อย่างรวดเร็ว ก็คงไม่พ้น “การฟัง” เพราะคิดว่าน่าจะเป็นทักษะที่ไม่น่าจะเป็นเรื่องยากเย็นอะไร และก็เชื่อมั่นในตัวเองมาโดยตลอดว่าที่ผ่านมาตัวเอง ฟังได้ดี ฟังได้ยิน แต่ความจริงที่โหดร้าย ที่ทำให้ตัวผมเองรู้สึกอึ้งยิ่งขึ้นไป คือ เมื่อได้เรียนรู้กระบวนการโค้ชแล้วทำให้ได้รู้ว่า ที่เราเข้าใจมาโดยตลอดว่าเราฟังได้ยิน แท้จริงแล้ว เราฟังแทบไม่ได้ยินเลยด้วยซ้ำ ส่วนตัวเลยถือว่า วลีนี้มีพลังมากๆ ทำให้ผมสนใจที่จะพัฒนาตัวเองให้มีทักษะการฟังที่ดีขึ้น อยากที่จะ “ฟังให้ได้ยิน” โดยเฉพาะอย่างยิ่ง “การฟังให้ได้ยินในรูปแบบโค้ช”
และเมื่ออ้างถึง องค์ประกอบของการสื่อสารส่วนบุคคล จะพบว่า คนเราจะใช้ 55% ในการสื่อสารผ่านภาษากาย (Body Language) กิริยาท่าทาง, 38% ในการสื่อสารผ่านน้ำคำ (Context) น้ำเสียง ความรู้สึกที่ซ่อนอยู่ และ อีกเพียง 7% ในการสื่อสารผ่านคำพูด (Content)
ที่ผ่านมาเราอาจจะให้ความสำคัญ กับคำพูด (Content) ซึ่งจริงแล้วถือได้ว่าเป็นเพียงแค่ 7% ขององค์ประกอบการสื่อสารส่วนบุคคล และไม่ได้ให้ความสำคัญกับอีก 93% ที่เหลือ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง สิ่งที่ซ่อนอยู่ในคำพูด หรือ การฟังให้ได้ยินในสิ่งที่ผู้พูดอาจจะไม่ได้พูดออกมา สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นสิ่งที่การโค้ชจะช่วยทำให้คนได้ฝึกฝนและเรียนรู้ที่จะฟังได้มีประสิทธิผล (Effective Listening) เพิ่มมากขึ้น จะช่วยทำให้เราได้ยินมากกว่า 7% ที่เป็นคำพูด ฟังได้ลึกลงไปถึงสิ่งที่ซ่อนอยู่ในคำพูด หรือ ประโยคนั้นๆ ได้ยินถึง ความรู้สึก (Feeling), ความเชื่อ (Belief), ความต้องการ (Need), ความกลัว (Fear) ฟังเพื่อให้เข้าใจถึงรูปแบบ (Pattern) ทางความคิดของคนได้ดีขึ้น ตลอดจนนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้น
แล้วจะต้องทำอย่างไรล่ะ ถึงจะทำให้ฟังได้ยิน? … ถ้าพอจะจำได้ถึงบทความก่อนหน้านี้ ในหัวข้อ “Be There – Be Present” ที่ได้กล่าวไว้ว่า การอยู่กับคนตรงหน้า (Be There) และ การอยู่กับปัจจุบัน (Be Present) มีผลต่อประสิทธิผลของการสื่อสาร ทำให้ผู้ฟัง ได้ยินสิ่งที่ผู้พูด พูดออกมาได้ครบถ้วนสมบูรณ์ ดังนั้นถ้าหากต้องการที่จะฟังให้ได้ยิน
สิ่งแรก ที่ควรจะให้ความสำคัญ คือ การอยู่กับคนตรงหน้า (Be There) และ การอยู่กับปัจจุบัน (Be Present)
สอง ฟังด้วยใจที่เปิดกว้าง คือ ไม่มีประเด็นของตัวเองและมีสมาธิอยู่กับผู้พูดเต็มที่
สาม ฟังโดยไม่ตัดสิน คือ เคารพในเรื่องราว, ความคิดและการตัดสินใจของคนที่อยู่ตรงหน้ารวมทั้งหลีกเลี่ยงการแสดงอารมณ์ สีหน้า และการแสดงความคิดเห็น
สี่ ฟังโดยไม่ตั้งสมมุติฐาน คือ ไม่มีการปักธงไว้ในหัว และอาจจะมีการใช้การถามเพื่อ clarify ช่วยสร้างความกระจ่างในสิ่งที่ได้ยิน
ห้า ฟังด้วยความสงสัยใคร่รู้ (Curiosity) คือ แสดงออกถึงความสนใจและใส่ใจ ที่จะเข้าใจคนที่อยู่ตรงหน้าได้มากยิ่งขึ้น
หก ฟังเพื่อมองหารูปแบบ (Pattern) คือ รูปแบบของการพูดและการตอบสนองต่อเรื่องหนึ่งเรื่องใดซ้ำๆ
เจ็ด ฟังในสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้พูด คือ การได้ยินลึกลงไปถึงสิ่งที่ซ่อนอยู่ในคำพูด ความรู้สึกภายในที่แสดงออกมาทางท่าทางและน้ำเสียงถ้อยคำ
จะดีแค่ไหนหากเราสามารถฟังได้ดีขึ้น ฟังได้มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การสื่อสารที่มีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นด้วย … แล้วคุณล่ะ คิดว่าที่ผ่านมา “ฟังได้ยิน” หรือยัง ???
